Esta não é mais uma matéria para reforçar a importância de atender bem os clientes. O objetivo desta matéria é ajudar as empresas descobrirem as CAUSAS que impedem seus colaboradores de cumprirem na própria prática as belíssimas teorias ENSINADAS e nem sempre APRENDIDAS sobre ATENDER BEM O CLIENTE.
Os investimentos altíssimos em treinamento para melhorar a qualidade do atendimento, já conta margens de aproveitamento e desperdício consideradas normais e aceitáveis. O velho comentário: “Curso é bom e sempre extraímos alguma ‘coisinha’ ”, parece que tonou-se imortal e uma boa desculpa para profissionais d área de educação e treinamento que não são como o meu professor de matemática.
Depois de 18 (dezoito) anos trabalhando na área de treinamento e desenvolvimento de pessoal, concluí que, infelizmente, o meu professor de matemática, pode ser considerado “exceção de uma regra”, inclusive, nos setores de ensino extra escolares. Percebo isso quando vou às compras e encontro profissionais devidamente treinados e que aparentam não terem aprendido nada sobre ATENDER BEM O CLIENTE. E isso fez-me lembrar de inúmeros professores que tentaram ensinar-me matemática sem nenhum sucesso, ou seja, ENSINO eu havia recebido, mas, APRENDIZAGEM, eu não possuía.
Hoje, entendo a explicação que o fazia e o faz ser “exceção de uma regra”.
Ele possuía um MÉTODO ESPECIAL DE APRENDIZAGEM, somado com algo que não existe fórmula e nem receita, denominado:
AMOR ao SER HUMANO e a PROFISSÃO.
Acredito que esta combinação fazer profissionais APRENDEREM definitivamente, tudo aquilo que tentarem ENSINAR durante anos de investimentos altíssimos e esforços intensos, sem sucesso.
Reflita, brinque e tire conclusões com a seguinte pergunta:
Por que você gostava de assistir aula do professor “x”, não sentia as horas passarem e aprendia disciplinas que nunca foram do seu interesse?
A resposta, provavelmente, será: “MÉTOOD ESPECIFICO de APRENDIZAGEM, somando com AMOR ao SER HUMANO e a PROFISSÃO”.
O MÉTODO ESPECÍFICO é uma combinação de técnicas, recursos e equilíbrio. Técnica, porque muitas vezes ele tornava as aulas totalmente diferentes das aulas convencionais: fazia gincanas, com propósitos bem definidos, trabalhos em grupo, exercícios vivenciais, etc. Recursos, porque trazia aparelho de som, roupas antigas e um monte de sucata, que se transformavam em recursos didáticos que ficavam gravados em nossas mentes e facilitavam a lembrança dos conceitos, fórmulas, etc. Equilíbrio, porque sempre objetivava construir um clima favorável para aprendizagem, onde a integração, o respeito pelo próximo, a valorização quando alguém opinava à favor ou contra, a dedicação e o interesse por cada um, fazia com que as pessoas mais tímidas conseguissem quebrar a barreira da timidez e da comunicação e, sem perceberem, tornavam-se pessoas participativas, questionadoras e fascinantes. Cada um de nós sentia-se mais importante, descobria o valor que ainda não reconhecia em si próprio, sentia-se energizado, capaz de atingir objetivos e até de construir um mundo melhor, quando na realidade estávamos aprendendo matemática.
Tudo isso facilita demais a nossa APRENDIZAGEM.
Após várias aulas energizadas, descobri que o meu professor de matemática fundamentava-se na Andragogia (Ciência que estuda como adulto aprende).
O primeiro passo considerado pela Andragogia é a distinção entre ENSINO e APREDIZAGEM. Descobri que ENSINAR algo à um adulto é fácil, pois basta denominar determinado assunto, não ter vergonha de estar diante de um grupo de pessoas e possuir boa dicção. Mas, facilitar a APRENDIZAGEM de um adulto, é preciso estudo, método e equilíbrio, como o meu professor de matemática (Professor Reinaldo).
É preciso facilitar a APRENDIZAGEM, ser um agente de mudança, possibilitar que o adulto assimile e retenha cada informação, conquistando mudanças efetivas e não apenas resultados do tipo “fogão-de-palha”.
Os resultados do tipo “fogão-de-palha”, são frutos de trabalhos que preocupam-se simplesmente com o ato de ENSINAR, tornando-o uma finalidade e não um meio.
O objetivo da Andragogia é a APRENDIZAGEM. A Andragogia orienta como o adulto APRENDE, ou seja, o ENSINO torna-se um meio e não um fim.
Acredito que muitos proprietários, supervisores e gerentes de lojas aventuram-se no trabalho independente e sem nenhum preparo especializado, de ENSINAR aos seus colaboradores como ATENDER BEM OS CLIENTES e até mesmo como VENDER MAIS ou GERENCIAR MELHOR.
Esses bem intencionados profissionais nem sempre levam em consideração o equilíbrio (citado neste texto), utilizam técnicas e recursos sem critérios, apenas para acompanhar a MODA, como por exemplo:
· MODA DO “ZUZUBEM”: “Fechem os olhos e imagine uma cor azul, um campo cheio de flores, o nosso melhor cliente e você correndo em sua direção para dar-lhe um abraço”; “O cliente é como um raio de sol que ilumina a loja”.
Técnicas do tipo: Vamos ficar todos em pé e dar as mãos, afinal somos um equipe!; vamos construir uma ponte … , podem ser úteis para pessoas sensíveis, mas, não causaram efeito algum em pessoas menos sensíveis.
· MODA DO “FILMINHO”: “Vamos assistir um VT de um vendedor que fazia tudo errado”.
Recursos do tipo: Filminhos cômicos que mostram erros de um vendedor, podem fazer as pessoas rirem bastante e serem úteis para pessoas sem esclarecimento nenhum, que necessitam de FORMAÇÃO básica inicial para exercer a profissão, mas, não causarão efeito nenhum para pessoas com vivências na profissão.
Em síntese, faço um apelo para que as pessoas não insistam na aventura de apenas ENSINAR e lembrem-se que lidar com APRENDIZAGEM de adultos é uma arte, que requer especialização, como o meu professor de matemática.
